Câu chuyện 1:
KH thanh dùng thẻ tín dụng không được, máy quẹt
thẻ báo lỗi thẻ không thể cà thanh toán, giao dịch không hoàn thành, thử
sử dụng 3 nơi khác nhau, kể cả chuyển khoản vào thẻ cũng không được,
điện thoại báo rõ hiện trạng cho ngân hàng thì được các bác phản hồi:
Bank: Dạ, e kiểm tra không thấy giao dịch mình phát sinh hay hệ thống
báo lỗi nên AC thử lại dùm e xem thể nào, chứ hệ thống không báo lỗi nên
e không thể hỗ trợ gì được. Chị thử lại và có gì báo em lần sau để bên e
bao IT hỗ trợ.
Tôi: E vui lòng nghe kỹ vấn đề của KH, chứ không
phải trả lời một cách máy móc như vậy, chị không có thời gian gọi lên
tổng đài nhiều lần để thông báo và chờ bank hỗ trợ.
– Thẻ quẹt nhiều máy không được, thẻ khác quẹt vào máy đó thì được.
– Máy không nhận được giao dịch thì có phát sinh đâu để hệ thống ghi nhận.
– Thanh toán cũng khôngn nhận.
Khẳng định tài khoản thẻ và thẻ đó bị lỗi.
Bây giờ C đã phân tích vấn đề và thông báo lỗi thẻ bên em, nếu không xử
lý gấp không thanh toán được vào thẻ chậm trễ thanh toán thì bên e tự
chịu, thẻ khôgn sử dụng được thì đề nghị huỷ thẻ.
>> trong
ngày sếp SC gọi điện thoại xin lỗi, hướng dẫn thanh toán vào số thẻ là
được, sau 1 ngày cấp thẻ mới huỷ thẻ cũ của mình luôn.
Bạn làm
DVKH mà không biết mình cần, nên làm gì khi tiếp nhận vấn đề của KH thì
càng làm cho sự việc tồi tệ hơn, đặc biệt tối kỵ dùng quy trình bên em
là vậy, AC thông cảm.
Câu chuyện 2:
Thanh toán 24/7, thường
đi ngay trong vòng 5p, hôm nay gặp sự cố lỗi của cả hệ thống ACB, tất cả
giao dịch vào đều bị lỗi. Hỏi đầu chuyển cungg cấp mã GD thành công,
báo qua ACB để check và kéo tiền về, rút tiền. Em ACB trả lời:
Bank-
Dạ bên e phải chờ Napas cung cấp DS giao dịch, sau đó đổ vào hệ thống
bên e, rồi bên e mới hạch toán, báo Kh rút tiền được, time khoảng 2-3
ngày sẽ xử lý xong vì mỗi ngày có mấy ngàn GD mong C thông cảm quy trình
bên e là vậy.
– KH- cần gấp xử lí việc nên mới gọi lên yêu cầu
kiểm tra mã GD có khoản đó và đúng người nhận thì làm thủ tục rút sau
đó hạch toán lại sau. Lỗi hệ thống bên e với Napas, chứ không phải Bên
ngân hàng chuyển đi. Nên việc ngân hàng của e là xử lý vấn đề chứ không
phải bắt KH theo quy trình của bên em.
Bank- không được chị ạ, bên
em không làm trái quy trình được, khôg đúng nguyên tắc. Em phải chờ hệ
thống trung ương gửi DS về mới xử lý được.
KH- Được, nếu đúng
nguyên tắc thì lãi suất chậm 1 ngày theo lãi suất vay là bao nhiêu thì
bên e thanh toán cho c đúng như quy định của bank vì lỗi hệ thống của
bên em.
>>17h chiều acb đã xử lý và gọi báo KH lên rút tiền.
Quy trình, nguyên tắc là khung sườn thực thi của một tổ chức, khi gặp
vấn đề thì quy trình nguyên tắc không sử dụng để xử lý, đặc biệt cần
phải biết linh hoạt và giải quyết cho KH càng sớm càng tốt.
Sau
khá nhiều sự việc với ngân hàng, được các em DVKH làm dịch vụ mà tôi cảm
giác bị hành hơn là nhận được dịch vụ từ ngân hàng, dịch vụ hay ban
phát sự hỗ trợ?? Rất rất nhiều quy định bất hợp lí được sử dụng một cách
máy móc nhưng không chỉnh sửa, nâng cấp để KH trải nghiệm được DVKH từ
ngân hàng.
Tháng này gặp nhiều e banker nói chuyện làm mình mất kiềm chế nhẹ nhàng được luôn..
—————————————————————————————————
You can do it! yes or no?
I never say “i can not do it”, because “if you want you can do everything”.
